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El cliente interno



“You’re like a rollercoaster” se refirió a mí en un tono despectivo aquel ejecutivo invitado a la primera reunión de esa mañana, ante mi saludo indispuesto, cargado de horribles y constantes morning sickness, producto de mis 4 meses de embarazo.


El intento de enmendar su comentario de mal gusto se hizo presente, cuando durante la reunión fue proyectado el estado de resultados.



Mi equipo de trabajo había alcanzado nada más y nada menos que la posición #1 de la sucursal en el ranking de ventas y servicios; además de la posición #2 de las 37 oficinas a nivel mundial que conformabamos aquella cuenta estadounidense (señalado en verde en el gráfico).


Nunca he visto el embarazo como una discapacidad, sin embargo, no es un secreto que merece un trato especial por diversas razones. Hago este símil con la relación que deben mantener los empleadores y directivos con sus colaboradores. Pese a que son “asalariados” para cumplir con sus labores, hay otros elementos que deben adornar esa relación y que, lastimosamente, pasan desapercibidas.


Hoy quiero hacer referencia al colaborador como lo que es, un cliente interno. Dentro de esta categoría pueden entrar los proveedores y los empleados. En este artículo quiero referirme a este último como el puente fundamental entre la empresa y el consumidor final.


Según Karl Albrecht en su libro “Servicio al Cliente Interno”, define el cliente interno como uno de los principales agentes para generar valor al consumidor final. Y no es para menos, el empleado es quien tiene la primera oportunidad de representar a la marca, por lo tanto, está en sus manos mantener o no la credibilidad y la reputación de la empresa.

Existen diversos componentes a las que los empleadores pueden recurrir para asegurar la satisfacción del cliente interno y generar, por medio de ellos, mayor rentabilidad a través del tiempo:


  • Asegurar un clima organización estable que les permita trabajar en pos de metas comunes que les otorge un buen sentido de comunidad y pertenencia.


  • Realizar reconocimientos al desempeño para poner en evidencia los resultados positivos y los logros de los colaboradores, además de motivarlos a hacer carrera dentro de la empresa.


  • Escuchar e implementar las nuevas ideas que el colaborador propone. Alan Robinson & Dean Schroeder en su libro The Idea-Driven Organization, sostinenen que los empleados que interactúan directamente con sus clientes, fabrican sus productos y brindan sus servicios, están en la mejor posición para ver dónde existen problemas y mejoras que pudieran ser aplicadas efectivamente. A sabiendas de que el colaborador recibe retroalimentación de primera mano, es importante considerar sus ideas, al tiempo que aporta a su satisfacción profesional e intelectual.


  • Ofrecer transparencia sobre los procesos. Con esto hago referencia a la necesidad que tiene el colaborador de conocer los procedimientos de la organización al pie de la letra. Esto es, saber quien es resposable de cuáles tareas, a quién le reporta, donde recurrir ante situaciones particulares, entre otras. Cuando las empresas cuentan con claridad en la definición de roles se estimula la motivación del colaborador y no se ve en la necesidad de interpretar un mapa o armar un cubo rubik para saber dónde ir y cómo proceder.


  • Por ultimo, y no menos importante, la empatía debe estar presente prinicipalmente en aquellos que ocupan puestos importantes en la empresa, porque ellos serán los responsables de que se convierta en una acción recurrente o no en la cadena de mando. Entender y relacionarse con los pensamientos y las experiencias de los demás es un elemento clave que, como colaboradores, nos permite determinar si estamos en el lugar correcto o no.


Tiempo después, durante mi licencia de maternidad, me fue ofrecida otra posición en otra empresa, y como era de esperarse la acepté. Allí tuve la oportunidad de formar otro equipo de trabajo con un factor común al anterior… Este también se convirtió en un equipo de alto rendimiento con reconocimientos internacionales y con grandes oportunidades de crecimiento.



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